Servqual Là Gì – Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Của Parasuraman
Trong số năm
thời gian gần đây,
ngành nghề dịch vụ ngày càng, đóng tầm quan trọng quan trọng trong nền kinh tế thị trường, quốc dân, Từ đó chất lượng dịch vụ luôn là vụ việc được nhà sản xuất dịch vụ quan tâm quyết liệt, nhất.
người tiêu dùng dịch vụ luôn trông đợi and
có nhu yếu, chất lượng dịch vụ phải tốt nhất, nhất có thể hơn lúc nào hết. Chính
do đó,
vì vậy,, việc đảm bảo an toàn, an toàn và đáng tin cậy, chất lượng dịch vụ mà vận động đó
đó chính là đánh giá và thẩm định, chất lượng dịch vụ
Đang trở thành, mối quan tâm thượng hạng, của không ít,
Đơn vị chức năng,, tổ chức triển khai khi muốn triển khai một dịch vụ có tính năng, tới quý
người sử dụng của tôi.
Nếu như với, dịch vụ thư viện (DVTV) cũng vậy, việc đảm bảo an toàn, an toàn và đáng tin cậy, chất lượng dịch vụ luôn là vụ việc được những, nhà
quản trị ti vi lưu ý,. Trước kia,, chất lượng của 1 ti vi cổ xưa, được đo bằng form size
bộ sưu tập, and số lượt sử dụng, mặt hàng,, dịch vụ của bạn đọc. Tuy vậy,, sự
cải cách và tăng trưởng, của mạng lưới hệ thống mặt hàng,, DVTV theo phía cổ xưa, là triệu tập,
nâng cao, vào
bộ sưu tập, tài liệu, dường như không, vừa ý, được mong ước, của bạn đọc trong
quy trình tiến độ
Lúc này,.
bởi vậy, việc
chứng tỏ và khẳng định chắc chắn, một quy mô, mới để
Thống kê, chất lượng DVTV and xây cất một phương thức, thức có mạng lưới hệ thống để tăng nhanh, chất lượng dịch vụ cho ti vi là vụ việc, rất rất cần thiết, phải xử lý. Năm 1986, Parasuraman and những
tập sự đã tạo ra quy mô, SERVQUAL để đánh giá và thẩm định, chất lượng dịch vụ trải qua, toàn bộ
quy trình tiến độ and triệu tập,
nâng cao, vào khái niệm về vấn đề, cảm nhận thấy, thấy chất lượng. Mô hình
Này đã, nhanh gọn, được ứng dụng Một vài,
ngành nghề dịch vụ
khác hoàn toàn and SERVQUAL đã được sử dụng, để đánh giá và thẩm định, chất lượng những DVTV ở nhiều
Quốc gia, trên xã hội. SERVQUAL
song song với, thang đo của chính bản thân mình, nó đã cho ti vi biết được phương thức, thức bạn đọc cảm nhận thấy, thấy chất lượng DVTV and đánh giá và thẩm định, chất lượng DVTV trải qua, việc nghiên cứu và phân tích, và phân tích những biến
Tác động ảnh hưởng, liên quan, and những khoảng chừng phương thức, thức giữa sự trông đợi của bạn đọc với DVTV được đống ý,. Reviews DVTV bằng thang đo SERVQUAL đã nâng cấp cải sinh, tính năng, and chất lượng vận động của ti vi. Nổi trội,, sử dụng, việc nghiên cứu và phân tích, và phân tích những khoảng chừng phương thức, thức theo quy mô, SERVQUAL sẽ làm, giảm tối thiểu khoảng chừng phương thức, thức giữa trông đợi and cảm nhận thấy, thấy của bạn đọc
Đối với những, DVTV, giúp ti vi ngày càng, nâng cấp cải sinh, được chất lượng của quá nhiều, dịch vụ đã and đang triển khai.
Bài Viết: Servqual là gì
1. Mô hình khoảng chừng phương thức, thức trong đánh giá và thẩm định, chất lượng dịch vụ thư viện theo SERVQUAL
Parasuman and những
tập sự đã đặt ra, quy mô, 5 khoảng chừng phương thức, thức and 10 thành phần, chất lượng dịch vụ gọi bằng quy mô, SERVQUAL (Service + Quality). Theo Browne and Bond , “quy mô, sơ hở là 1 trong các, trong những
Góp thêm phần, được thừa nhận quyết liệt, nhất and có
giá trị, kinh nghiệm tay nghề nhất cho
ngành nghề dịch vụ”. Mô hình này đưa ra 5 khoảng chừng phương thức, thức hầu hết
Tác động ảnh hưởng, liên quan, tới, nhận thức về
quản trị chất lượng dịch vụ and những
việc làm,
Tác động ảnh hưởng, liên quan, tới, ưng ý, dịch vụ cho quý
người sử dụng. Khi ứng dụng quy mô, này vào đánh giá và thẩm định, chất lượng DVTV ta trông rất rõ ràng, 5 khoảng chừng phương thức, thức như sau:
Khoảng chừng phương thức, thức 1: Khoảng chừng phương thức, thức về năng lực,
Khoảng chừng phương thức, thức
Một là, tính năng, từ sự rất dị giữa những gì bạn đọc trông đợi and những gì
quản trị ti vi nhận thấy, cảm nhận thấy, thấy. Điểm cơ bản của việc, rất dị đó này là vì,
người chủ sở hữu, tịch ti vi thiếu hiểu biết nhiều, biết hết những
Đặc trưng, tạo ra chất lượng của DVTV cũng như phương thức, thức thức
Chuyển giao, tới bạn đọc để thoả mãn mong ước, của tớ,. Trên thực tiễn,, những vận động của ti vi nhằm mục đích, mục tiêu tạo ra những
quy trình tiến độ and dịch vụ hợp lý với
có nhu yếu, của bạn đọc, nhưng nếu chỉ quan tâm đến, phía dưới khía cạnh của nhà
quản trị and người làm ti vi thì sẽ làm mất đi, đi đi sự đánh giá và thẩm định, khách quan của bạn đọc về chất lượng dịch vụ. Chính
do đó,
vì vậy,, nắm vững, mong ước, tin của bạn đọc là 1 trong các, trong những tiêu chuẩn làm giảm khoảng chừng phương thức, thức giữa bạn đọc với ti vi, đóng góp thêm phần, nâng cấp cải sinh, chất lượng những DVTV.
Ví dụ:
quản trị của ti vi nhận thấy, cảm nhận thấy, thấy rằng khi triển khai dịch vụ bạn đọc trực tuyến chỉ cần phải được,
có những phương tiện đi lại, đi lại kỹ thuật truyền tin văn minh, nguồn lực thông báo phong phú và đa dạng,, trong lúc thực tiễn,,
kỳ vọng của bạn đọc là 1 trong các, dịch vụ được support, cặn kẽ về những kiến thức và năng lực, tìm tin and support, về nội dung thông báo.
do đó, vì vậy, xuất hiện sơ hở
Trước tiên, là tại sao có không thiếu những tác nhân Ship hàng cho dịch vụ tìm tin trực tuyến mà bạn đọc vẫn ít sử dụng, dịch vụ?
Khoảng chừng phương thức, thức 2: Khoảng chừng phương thức, thức về tiêu chuẩn
Khoảng chừng phương thức, thức này xuất hiện khi ti vi gặp nan giải trong những việc
đổi khác nhận thức của tôi về
kỳ vọng của bạn đọc thành những đặc
Đặc thù, lượng của dịch vụ. Mặc dầu biết những
kỳ vọng của bạn đọc nhưng do một vài nguyên nhân, chủ quan and khách quan như: năng lượng, đúng nhiệm vụ, của quá nhiều, người làm ti vi, sự xê dịch về mong ước, DVTV tăng dần
vào trong 1 khoảng chừng thời hạn, ổn định, làm ti vi dường như không,
còn điều gì khác khác vừa ý,…, điều này dẫn tới, ti vi đặt ra, những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sai, không phù hợp, lý với trông đợi của bạn đọc.
bởi vậy, ti vi phải nắm vững, mọi mong ước, của bạn đọc để tạo, được những khuôn khổ rõ ràng, cụ thể đảm bảo an toàn, an toàn và đáng tin cậy, và tin cậy, những dịch vụ đống ý, sẽ vừa ý, đúng mong ước, của bạn đọc.
Ví dụ: Để tiến hành, tốt nhất, nhất có thể dịch vụ Ship hàng bạn đọc tại chỗ cần phải được, có tối thiểu 2 người làm ti vi. Tuy vậy,, để tiết kiệm
ngân sách, nhân công lao động,
quản trị ti vi chỉ để 01 người làm ti vi làm trọng trách, Ship hàng tại phòng đọc. Bởi số lượng bạn đọc tới, cùng thuở nào, gian đông (vào khung giờ giải lao), người làm ti vi dường như không,
còn điều gì khác khác tiến hành, kịp những
có nhu yếu, của bạn đọc, gây chậm rãi, trong
quy trình tiến độ tiến hành, dịch vụ and làm mất đi, đi thời hạn, của bạn đọc.
Vấn đề này, đã liên quan, quá nhiều, tới cảm nhận thấy, thấy của bạn đọc
khi sử dụng dịch vụ đọc tại chỗ của ti vi.
Khoảng chừng phương thức, thức 3: Khoảng chừng phương thức, thức về vận động
Khoảng chừng phương thức, thức 3 là tính năng, từ sự không phù hợp, lý Một vài, tiêu chuẩn đống ý, dịch vụ theo
có nhu yếu, của
quản trị ti vi and những dịch vụ thực tiễn, được ưng ý, bởi những nhân viên cấp dưới, ti vi. Mặc dầu ti vi tạo ra những tiêu chuẩn để đảm bảo an toàn, an toàn và đáng tin cậy, và tin cậy, dịch vụ vừa ý, mong ước, bạn đọc, nhưng những dịch vụ đó có tác dụng, sẽ không hề, giống với việc, tiến hành, trên thực tiễn,.
Vấn đề này, có tác dụng, do sự rất dị giữa phương thức, thức thao tác của
những người dân, làm ti vi không được,
Huấn luyện, chuyên nghiệp, hoặc
những người dân, làm ti vi giao thiệp chưa thân mật và gần gũi, và thân mật, với bạn đọc.
Ví dụ: Khi triển khai dịch vụ xử lý những thắc mắc, của bạn đọc,
Một trong những, những tiêu chuẩn được đặt ra, bởi
quản trị ti vi là, người làm ti vi cần phải được, có giao thiệp lịch sự và trang nhã, lịch sự và trang nhã,
nguyên cứu rõ nguyên nhân, and phân tích và lý giải cặn kẽ cho bạn đọc về những thắc mắc, của tớ,
Tác động ảnh hưởng, liên quan, tới, DVTV. Tuy vậy,, trên thực tiễn, rất
Đa số,
toàn bộ
tất cả chúng ta, đọc không được người làm ti vi giải đáp những thắc mắc, của tôi một phương thức, thức rõ ràng, cụ thể hoặc người làm ti vi có thái độ tức giận khi
tất cả chúng ta, đọc thắc mắc,. Điều này tạo ra suy nghĩ ngại tiếp xúc với
những người dân, làm ti vi của bạn đọc and từ từ, bạn đọc sẽ không hề, hứng thú với việc, sử dụng, những dịch vụ mà ti vi đống ý,.
Khoảng chừng phương thức, thức 4: Khoảng chừng phương thức, thức về truyền đạt
Lúc này, những ti vi đã mở màn sử dụng, nhiều
phương pháp sale vào trong vận động ti vi,
Đặc trưng, vào những kế hoạch
cải cách và tăng trưởng, những mặt hàng,, DVTV của tôi. Những hứa hẹn Một vài, chương trình Phường, sale, tuyên truyền có tác dụng, làm tăng thêm,
kỳ vọng của bạn đọc, nhưng
cũng trở nên, làm giảm chất lượng mà người ta cảm nhận thấy, thấy được khi chúng không được tiến hành, theo như đúng những gì đã hứa hẹn.
bởi vậy, những ti vi khi cố gắng nỗ lực, nỗ lực cố gắng, truyền đạt phương châm dịch vụ của tôi tới quý
người sử dụng, phải cố gắng nỗ lực, nỗ lực cố gắng, đống ý, dịch vụ làm thế nào cho đúng với những thông báo đã thông tin với bạn đọc. Việc truyền đạt sai tới bạn đọc hay sự truyền miệng giữa
toàn bộ
tất cả chúng ta, đọc với nhau sẽ gây ra, ra những thiệt hại nghiêm trọng tới, cố gắng nỗ lực, nỗ lực cố gắng, tiếp cận and làm bạn đọc hài lòng.
Ví dụ: ti vi
chứng tỏ và khẳng định chắc chắn, dịch vụ của tớ, sẽ vừa ý, được
có nhu yếu, của bạn đọc về mặt thời hạn, đống ý, thông báo/ tài liệu, như đã hứa. Nhưng vì nhiều nguyên nhân
khác hoàn toàn như: sự chậm rãi, của quá nhiều, người làm ti vi, tài liệu, bận, sự trắc trở, của sách vở và giấy tờ, thủ tục mượn… mà ti vi dường như không,
còn điều gì khác khác tiến hành, được dịch vụ như đã
chứng tỏ và khẳng định chắc chắn,.
Vấn đề này, sẽ bị, tới lòng tin của bạn đọc and to ra nhiều thêm sẽ bị, xấu tới hình Hình ảnh, của ti vi trong tim bạn đọc.
Khoảng chừng phương thức, thức 5: Khoảng chừng phương thức, thức giữa mong ước, and cảm nhận thấy, thấy
Chất lượng DVTV phụ thuộc, nhiều vào thời hạn, phương thức, thức thứ năm này. Khoảng chừng phương thức, thức này đề cập tới, những rất dị xẩy ra lúc 1 dịch vụ bạn đọc đang sử dụng, vừa ý, hay là không vừa ý, được mong ước, của tớ,. Khi
tất cả chúng ta, đọc nhận thấy, cảm nhận thấy, thấy không tồn tại sự rất dị giữa chất lượng họ
kỳ vọng and chất lượng họ cảm nhận thấy, thấy được
khi sử dụng một DVTV thì chất lượng của DVTV
Được xem như là, tuyệt vời nhất,. trái lại, nếu có sơ hở trong những vụ việc trước đó, thì sự rất dị tại đây sẽ trở nên, nghiêm trọng, khoảng chừng phương thức, thức giữa dịch vụ được đống ý, and sự
kỳ vọng của bạn đọc sẽ to ra nhiều thêm. Bạn đọc có tác dụng, sẽ không hề, sử dụng, dịch vụ đợt tiếp nhữa and việc truyền miệng tới, những bạn đọc khác có tác dụng, làm tổn hại tới, hình Hình ảnh, của ti vi. Khoảng chừng phương thức, thức này nếu to, sẽ làm, ti vi mất bạn đọc, nổi tiếng, and hình Hình ảnh, của ti vi sẽ bị, tổn hại.
Ví dụ: Sau
nhiều lần sử dụng, những dịch vụ của ti vi, bạn đọc gặp phải
những vụ, việc như: không tìm được, tài liệu, theo
có nhu yếu,, không sở hữu và nhận được tài liệu, đúng thời hạn,, thái độ Ship hàng của quá nhiều, người làm ti vi không thân mật và gần gũi, và thân mật,… họ sẽ thấy, thiếu tín nhiệm, tưởng vào những dịch vụ của ti vi and không sử dụng, nó nữa. Nếu vẫn,
có nhu yếu, tìm kiếm thông báo/ tài liệu,, bạn đọc sẽ tìm tới, một nguồn tin khác.
2. Nguyên do and
chiêu thức tinh giảm những khoảng chừng phương thức, thức chất lượng dịch vụ thư viện
Việc tìm và đào bới ra nguyên nhân, and những
chiêu thức để xoá đi những khoảng chừng phương thức, thức sống sót, giữa nhà đống ý, DVTV and bạn đọc là phương châm chính giúp ti vi nâng cấp cải sinh, chất lượng dịch vụ của tôi. Tuy vậy,, trên thực tiễn, rất khó có tác dụng, xoá đi những khoảng chừng phương thức, thức này mà chỉ có những
chiêu thức để tinh giảm khoảng chừng phương thức, thức, làm DVTV trở nên, tuyệt vời nhất, and thân mật và gần gũi, và thân mật, hơn với bạn đọc. Có tác dụng, tìm kiếm ra nguyên nhân, and lời khuyên những
chiêu thức tinh giảm những khoảng chừng phương thức, thức như sau:
Khoảng chừng phương thức, thức 1: Thư viện chưa hiểu tới, những gì bạn đọc trông đợi
Nguyên do của khoảng chừng phương thức, thức đó này là vì, ti vi thiếu kim chỉ nan để tiếp thị chất lượng ti vi. Thiếu thông báo về những
kỳ vọng,
có nhu yếu, từ bạn đọc
Nếu như với, ti vi. ti vi
chưa tồn tại một nghiên cứu và phân tích, triệu tập,
nâng cao,
vào việc nâng cấp cải sinh, chất lượng dịch vụ theo
có nhu yếu, của bạn đọc. Hoặc có tác dụng, do rất nhiều lần, phân cấp từ
Vị trí đặt, đặt
quản trị ti vi tới, những nhân viên cấp dưới, tiến hành,, dẫn tới việc truyền tải thông báo bị lệch lạc.
Để giảm khoảng chừng phương thức, thức này ti vi cần
quản trị tốt nhất, nhất có thể hồ sơ bạn đọc để nắm vững, mong ước, and nhu yếu, của từng đối tượng
quý khách quý
người sử dụng bạn đọc của ti vi. ti vi nên triển khai tiến hành, điều tra khảo sát, mẫu để biết những gì đối tượng
quý khách quý
người sử dụng bạn đọc trông đợi
Lúc này, trước lúc triển khai tiến hành, lấn sân vào vận động của 1 dịch vụ mới.
Khoảng chừng phương thức, thức 2: Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sai
Nguyên do: Do ti vi không tiến hành, không thiếu chất lượng dịch vụ như
chứng tỏ và khẳng định chắc chắn,, thiếu nhận thức về tính chất khả thi, của dịch vụ trên thực tiễn,. ti vi không lên
kế hoạch and
thông số kỹ thuật thiết lập những phương châm vận động của dịch vụ.
Chiêu trò: Những nhà
quản trị ti vi cần
chứng tỏ và khẳng định chắc chắn, mức độ dịch vụ trước lúc triển khai, Ra mắt, những mức tiêu chuẩn dịch vụ theo phân loại, đối tượng
quý khách quý
người sử dụng trải nghiệm dịch vụ.
Giảng dạy, tốt nhất, nhất có thể những kiến thức và năng lực, về đúng nhiệm vụ,, nhiệm vụ, cho
những người dân, làm ti vi tiến hành, dịch vụ. Có sự biến hóa linh hoạt, trong
chỉnh sửa những tiêu chuẩn của dịch vụ để có tác dụng, vừa ý, được những,
có nhu yếu, của bạn đọc.
Khoảng chừng phương thức, thức 3: Xây đắp dịch vụ chưa đúng chuẩn,
Nguyên do: Do
kế hoạch sử dụng, nguồn nhân lực, ti vi chưa phải chăng, không giao đúng người, đúng việc.
Vấn đề này, này là vì, thiếu sót trong cơ chế nhân sự như tuyển dụng không tính năng,, không cụ thể rõ ràng,. Cơ chế
quản trị những dịch vụ của ti vi còn lơi lỏng hoặc chưa đúng phương pháp,. Thiếu lòng tin
bạn hữu, trong tổ chức triển khai.
Chiêu trò: ti vi nên
có nhu yếu, bạn đọc
Góp thêm phần,
ý kiến trải qua, hòm thư góp ý, hay hội thảo
kế hoạch bạn đọc để mang thông báo, rút kinh nghiệm tay nghề cho sự triển khai dịch vụ của tôi. Sát bên, đó,
quản trị ti vi cần phải được, có kế hoạch trong những việc tổ chức triển khai nhân sự, giao đúng người, đúng việc. Cần phải được, có sự nhất thống
ý kiến từ cấp
quản trị tới, bộ phận tiến hành, DVTV trải sang 1 cơ chế rõ ràng, cụ thể.
Khoảng chừng phương thức, thức 4: Truyền đạt sai
Nguyên do: Do ti vi quá hứa hẹn Một vài,
phương pháp sale mà hoàn toàn không, nhận thức không thiếu được năng lượng, tiến hành,
việc làm, hay tiềm lực của ti vi. Không tiến hành, theo đúng phương pháp, mức như đã Ra mắt, trong dịch vụ đã triển khai tới bạn đọc.
Chiêu trò: Cần
Huấn luyện, những kiến thức và năng lực, giao thiệp cho
những người dân, làm ti vi and tránh những quy cách, không cụ thể rõ ràng, dễ làm cho nhầm lẫn cho bạn đọc. Xây dựng, và
hoạt động giải trí hình Hình ảnh, ti vi trải qua, những tiềm lực có sẵn, tránh việc,
chứng tỏ và khẳng định chắc chắn, về những năng lượng, mà DVTV dường như không,
còn điều gì khác khác hoặc khó vừa ý,.
Khoảng chừng phương thức, thức 5: Sự rất dị giữa nhận thức của quý
người sử dụng về dịch vụ and
kỳ vọng họ có
Thường nguyên nhân, là việc xuất hiện của 4 sơ hở trước, mà tính năng, phản ánh trong sự rất dị giữa nhận thức của bạn đọc and
kỳ vọng họ có. Ở đầu cuối sự cảm nhận thấy, thấy DVTV phương thức, thức quá xa
Nếu như với, những gì bạn đọc
kỳ vọng,
chính vì vậy, dẫn tới việc, không hài lòng. Những nguyên nhân, khác có tác dụng, là: Do tập quán sử dụng, thông báo của bạn đọc, văn hoá đọc,
việc làm, và nghề nghiệp, giới tính…
Chiêu trò: Sử dụng,
toàn bộ những
phương pháp giảm khoảng chừng phương thức, thức của quá nhiều, khoảng chừng phương thức, thức trước để đảm bảo an toàn, an toàn và đáng tin cậy, những DVTV đống ý, vừa ý, sự trông đợi của bạn đọc.
Nhận thức của bạn đọc là trọn vẹn, chủ quan and dựa vào sự tương tác của bạn đọc với DVTV. Không tồn tại
chiêu thức để triển khai mất khoảng chừng phương thức, thức nhưng không những thế,, những
phương pháp có tác dụng, được tiến hành, để giảm thiểu
khoảng trống. Có tác dụng, nhận thấy, cảm nhận thấy, thấy, từ quy mô, khoảng chừng phương thức, thức chất lượng dịch vụ của SERVQUAL, những ti vi có tác dụng, tìm thấy, cảm nhận thấy, thấy một công cụ mới để đánh giá và thẩm định, chất lượng DVTV, giúp ti vi nâng cấp cải sinh, không chỉ có vậy, chất lượng dịch vụ của tôi để ngày càng, vừa ý, tốt nhất, nhất có thể những mong ước, của bạn đọc.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Huỳnh Văn Mai.
Cần sử dụng, thang đo SERVQUAl để đánh giá và thẩm định, chất lượng thư viện ĐH // Tạp chí Thông báo and Tư liệu. – 2013. – Số 2.
2. Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Thị Thu Hương. Chất lượng dịch vụ thư viện – so sánh, giữa hai quy mô,: chất lượng kỹ thuật/ tính năng and SERVQUAL // Tạp chí Khoa học and công nghệ tiên tiến. – 2010. – Số 2.
3. Trần Xuân Thu Hương. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện and sự thoả mãn của
sinh viên – so sánh, hai quy mô, chất lượng dịch vụ SERVQUAL and Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng tính năng: Luận văn thạc sỹ. – Tp. sài thành: ĐH Bách Khoa, 2007.
4. Berry, L.L. và Parasuraman, A. Sale service quality : Competing through quality. – The Miễn phí Press. – Thành Phố New York, 1991.
Xem Ngay: Emulate Là Gì – Emulate Nghĩa Là Gì
5. Caruana, A., Ewing, M.T. và Ramaseshan, B. Assessment of the three-column format SERVQUAL : an experimental approach // Journal of Business Research. – 2000. – Vol. 49. – P.. 57-65.
6. Cook, C. và Heath, F. Users” perceptions of library service quality : LibQUAL+(Thương mại dịch vụ,) quality study // ibrary Trends. – 2001. – Vol. 9. – No. 4. – P.. 548-584.
7. Edwards, S.E. và Browne, M. Quality in information services: do users và librarians differ in their expectations? // Library và Information Science Research. – 1995. – Vol. 17. – No. 2. – P.. 163-182.
8. Hernon, Peter, Calvert, Philip J. Methods for measuring service quality in University Libraries in New Zealand // The Journal of Academic Librarianship. – 1996. – Vol. 22 (5). – P..387-391.
9. Jain, S.K., Gupta, G. Measuring service quality SERVQUAL vs SERVPERF scales // Vikalpa. – 2004. – Vol. 29. – No. 2. – P.. 25-37.
10. Nitecki, D.A. và Hernon, P.. Measuaring service quality at Yale University”s libraries // Journal of Academic Librarianship. – 2000. – Vol. 26. – No. 4. – P.. 259-273.
11. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing. – 1988. – No. 64. – P.. 12–40.
12. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. Refinement và reassessment of the SERVQUAL scale // Journal of Retailing. – 1991. – Vol 67. – P.. 420–450.
13. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. và Berry, L. L. A conceptual mã sản phẩm of service quality và its implications for future research // Journal of Sale. – 1985. – Vol 49. – P.. 41-50.
14. Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. và Berry, L.L. Alternative scales for Measuaring service quality : a comparative assessment based on psychometric và diagnostic criteria // Journal of Retailing. – 1994. – Vol. 70. – No. 3. – P.. 201-230.
15. Peter Hernon và Ellen Alt. Service Quality in Academic Libraries, Norwood. – NJ: Ablex, 1996.
16. S.M. Zabed Ahmed; Md.
Xem Ngay: Procure Là Gì
Zahid Hossain Shoeb Emerald Group Publishing Limited. Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL // Performance Measurement và Metrics. – 2009. – Vol. 10 (1). – P.. 17-32.
Thể Loại: Giải bày trình diễn Kiến Thức Cộng Đồng
Bài Viết: Servqual Là Gì – Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Của Parasuraman
Thể Loại: LÀ GÌ
Nguồn Blog là gì: https://hethongbokhoe.com Servqual Là Gì – Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Của Parasuraman
